Lenovo Hotline

By | 14. November 2013

Als Techniker im IT Support sammelt man ja oft auch reichlich Erfahrungen mit den Hotlines und Supportagents diverser Hardwarefirmen. Ich gehe meistens eher skeptisch in so ein Telefonat, zu viele Stunden hab ich schon damit verbracht, einem armen Menschen im First Level Helpdesk zu vermitteln, dass ich ein bisschen Ahnung habe von dem was ich tue und seine ganzen First Steps der Fehlerbehebung längst durchexerziert habe.

Gut, kann man nicht ändern. Die meisten Helpline-Telefonisten von der Frontlinie sind halt auch arme Schweine, die sich sklavisch an den vorgegebenen Fragenkatalog halten müssen, aber ich hab eben auch meist besseres zu tun als mich lange mit denen rumzuärgern.

Gestern hatte ich das erste Mal das Vergnügen mit der Lenovo-Hotline.

Erster Eindruck: Oh-My-God?!

Die Bandansage ist augenscheinlich von einer nervösen, bemitleidenswerten sächsischen Azubine aufgesprochen worden. Von einem professionellen Eindruck so weit weg wie Meppen vom Himalaya. Aber da muss man durch.

Die Zeit in der Warteschleife war erfrischen kurz, ca. 5 Minuten, und die vorherige Aussortieren mit „Drücken Sie 1 für XY“ hielt sich auch in Grenzen.

Endlich zu einem Agent durchgestellt war schnell klar: Osteuropäisches Callcenter, aber relativ verständliches Deutsch und nett und freundlich.

Was ich gut fand, nachdem ich klargestellt hatte, dass ich quasi im professionellen IT-Support arbeite, wurde der von mir gemeldete Defekt anstandslos  hingenommen und nicht lange in Frage gestellt. Kurz erläutert wo der Fehler sitzt und wie ich ihn festgestellt hatte, wurde mein Call aufgemacht und schon am nächsten Tag (unter 12h) hielt ich mein Ersatzteil in Händen. Kritikpunkt hier allerdings: statt der originalen, defekten Wester Digital Black wurde mir als Ersatz eine Toshiba Festplatte zugeschickt. In meinen Augen kein gleichwertiger Ersatz. Immerhin keine „certified repair“ die ich bei FSC häufiger als Ersatzteil zugeschickt bekommen habe, und die immer Probleme gemacht haben.

Meine Bewertung:

Bandansage: total unprofessionell, sollte Lenovo schleunigst überarbeiten

Wartezeit: erträglich

Call-Center Agents: bemüht und verständlich

Bearbeitungszeit: sehr gut

Qualität des Ersatzteils: kein gleichwertiger Ersatz. Gibt Punktabzug.

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